Chanel: quando o atendimento supera (e muito) as expectativas

nossos perfumes, embalados com papel monogramado e o cartão escrito a mão

Em dezembro, quando estive em Nova York, fui com meu marido na loja Chanel da rua 57 para ele comprar um presente de aniversário pra mim.
Lá na loja, ao escolher a minha bolsa, o vendedor que nos atendeu não foi nada simpático e nem um pouco atencioso. Saímos de lá com minha sacola "chanelística" com as camélias brancas e tudo enfeitando o pacote de presente, mas meio frustrados com a experiência. Até meu marido, que é super tranquilo, ficou incomodado com o vendedor que parecia ter um "rei na barriga". Afinal, foi minha primeira compra numa loja da marca e tinha uma expectativa alta em relação a como seria o atendimento.
Já no Brasil, resolvi escrever um e-mail detalhado, com número da nota fiscal e código do atendente (estava no recibo) para o SAC da Chanel nos EUA, relatando o que aconteceu e nosso descontentamento com o tratamento dado pelo vendedor. Afinal o atendimento ficou anos-luz aquém de qualquer padrão mínimo de qualidade (minha dissertação de mestrado foi na área de Qualidade em Prestação de Serviços, imagine o quanto já havia lido falando das maravilhas do atendimento ao consumidor nos EUA).
Menos de 48 horas depois do envio do meu e-mail (que foi mandado dias antes do Natal, ou seja bem na época super conturbada para quem trabalha no varejo), a mágica Chanel começou a acontecer... Amy Miller, da diretoria regional da Chanel nos EUA, enviou um e-mail super simpático, já se desculpando pelo ocorrido e pedindo o telefone aqui de casa, para conversar conosco. Dias depois ela telefonou e foi muito gentil, escutou nossas críticas, se desculpou novamente e pediu nosso endereço.
Pois bem, queridas garotas modernas, ontem chegou aqui em casa uma caixa do FedEx, direto da Boutique Chanel da 57th St, com dois perfumes de presente, o Bleu para meu marido e o Chance para mim, com um cartão escrito a mão pela própria Amy Miller, mais uma vez reiterando seu pedido de desculpas e assegurando que a Chanel preza pela excelência no atendimento de todos os seus clientes.
Claro que adoramos os perfumes (quem não gosta de um presente inesperado?), mas o cartão escrito a mão foi de uma delicadeza ímpar e é algo que vou guardar para sempre, com certeza.
Falhas acontecem, o atendimento é feito por pessoas, que podem estar de mau humor em determinado dia, terem problemas ou simplesmente não se encaixarem na forma de a empresa trabalhar. O bacana é que Amy conseguiu modificar completamente nossa percepção em relação a nossa experiência na loja da 57th St. A Chanel tem que ter muito orgulho de ter uma profissional tão incrível como a Amy em seu time!
Evidentemente que a Chanel é uma marca tão, mas tão importante no mundo da moda que a minha opinião acerca do atendimento daquela loja em particular poderia ser considerado irrelevante. Mas ainda assim a postura da Chanel em relação a nossa insatisfação foi irretocável. Aceitaram a crítica, se desculparam e fizeram o que consideramos o crème de la crème em Qualidade em Serviços: provocaram encantamento ao nos telefonarem e enviarem para nós um mimo com um cartão. Encantamento é quando a marca vai além, supera as expectativas do consumidor... Ontem me senti a "pessoa mais importante do mundo" para a Chanel.
Isto é ser uma empresa de luxo: levar a sério as experiências dos seus consumidores, não importando se este é um cliente que gasta muito ou pouco, cliente novo ou antigo, que compra sempre ou está "apenas olhando". É fazer você se sentir especial.
Só posso dizer que: Je T'aime, Chanel!